觀點(diǎn)網(wǎng) 政策調(diào)控之下，房地產(chǎn)行業(yè)整體以更健康平穩(wěn)的方向發(fā)展；而“房住不炒”的不斷重申，也意味著樓市整體上正從過(guò)往“秒光”、“日光”頻現(xiàn)的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)需求為主的買(mǎi)方市場(chǎng)。在復(fù)雜多變的內(nèi)外部環(huán)境下，主動(dòng)求變尋找長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展，顯得尤為重要，代理行業(yè)發(fā)展的新思路更多指向了客戶(hù)需求導(dǎo)向和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

合富輝煌是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的房地產(chǎn)綜合服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，服務(wù)范圍涉及房地產(chǎn)交易服務(wù)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)和金融投資三大領(lǐng)域，擁有豐富的線下資源和專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，目前在全國(guó)超過(guò)200個(gè)城市同期代理服務(wù)近2000個(gè)項(xiàng)目，服務(wù)著逾千萬(wàn)的購(gòu)房者家庭。如何將現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)資源優(yōu)勢(shì)與數(shù)字化平臺(tái)優(yōu)勢(shì)結(jié)合，是行業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

合富輝煌在原有業(yè)務(wù)架構(gòu)的基礎(chǔ)上，組建專(zhuān)門(mén)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，并于2021年7月正式上線AI合富，以全網(wǎng)房源匹配、全程咨詢(xún)服務(wù)、全鏈資源支持，響應(yīng)市場(chǎng)主體的購(gòu)房需求，探索真正購(gòu)房服務(wù)落地之路。

開(kāi)發(fā)商的核心訴求一直都是客戶(hù)組織與召集及快速實(shí)現(xiàn)成交轉(zhuǎn)化，AI合富的起手式是從購(gòu)房客戶(hù)的需求和場(chǎng)景出發(fā)，跟著購(gòu)房客戶(hù)把原來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)鏈路倒過(guò)來(lái)走一遍，把推盤(pán)給目標(biāo)客戶(hù)調(diào)轉(zhuǎn)為幫客戶(hù)匹配、購(gòu)買(mǎi)到合適樓盤(pán)，既在整體上提高成交效率，也尋求解決買(mǎi)房人“專(zhuān)業(yè)的人不幫我，幫我的人不專(zhuān)業(yè)”這個(gè)廣泛存在的痛點(diǎn)。近日，我們通過(guò)與AI合富首席運(yùn)營(yíng)官（COO）張鵬對(duì)話(huà)交流，更加深入了解了他們對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)房平臺(tái)、行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思考與實(shí)踐。

聚焦客戶(hù)購(gòu)房痛點(diǎn) 重構(gòu)房地產(chǎn)交易服務(wù)鏈路

由于人口紅利和城市化進(jìn)程，過(guò)去二十年是房產(chǎn)需求爆發(fā)的黃金時(shí)代，房地產(chǎn)行業(yè)在時(shí)代趨勢(shì)下過(guò)得順風(fēng)順?biāo)?；另一方面，房地產(chǎn)交易是衣食住行四大民生領(lǐng)域中最低頻的，且產(chǎn)品較難標(biāo)準(zhǔn)化，因此，行業(yè)整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)力不強(qiáng)、進(jìn)程相比其他行業(yè)慢。到了新網(wǎng)媒時(shí)代，最直觀的市場(chǎng)表現(xiàn)就是獲客場(chǎng)景局限和獲客成本攀升。

張鵬認(rèn)為，AI合富搭建數(shù)字化平臺(tái)首先是為購(gòu)房客戶(hù)搭建服務(wù)，連接房產(chǎn)。而這也契合了開(kāi)發(fā)商的核心訴求：購(gòu)房客戶(hù)。

AI合富在購(gòu)房服務(wù)鏈路上做出了很大改變，即從傳統(tǒng)的“樓盤(pán)項(xiàng)目——媒體傳播——銷(xiāo)售代理——中介渠道——目標(biāo)客戶(hù)”，轉(zhuǎn)化為“潛在購(gòu)房客戶(hù)——專(zhuān)業(yè)內(nèi)容（專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)）——目標(biāo)房源”，客戶(hù)通過(guò)識(shí)別優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容找到相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，咨詢(xún)師提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)、決策服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)完成從選房到購(gòu)房，及至購(gòu)房后的一系列流程。

目前市場(chǎng)傳統(tǒng)的人海戰(zhàn)術(shù)，一方面獲客成本高，同時(shí)存在大量重復(fù)工作和資源浪費(fèi)，讓人員素質(zhì)、服務(wù)狀態(tài)難以保證，也直接導(dǎo)致了客戶(hù)體驗(yàn)差等后果。其癥結(jié)在于對(duì)客戶(hù)需求的觸達(dá)方式和需求篩選模型的不完善，目前AI合富通過(guò)對(duì)用戶(hù)需求的數(shù)字化分析和漏斗模型的篩選著重解決這兩方面問(wèn)題。

這個(gè)專(zhuān)業(yè)內(nèi)容＋專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)的模型更加強(qiáng)調(diào)客戶(hù)連接和購(gòu)房服務(wù)的整合執(zhí)行。在內(nèi)容端，AI合富著力打造專(zhuān)業(yè)內(nèi)容聚合平臺(tái)以及視頻類(lèi)流量平臺(tái)的新媒體創(chuàng)作者集群，籠絡(luò)內(nèi)外部平臺(tái)的創(chuàng)作者和意見(jiàn)領(lǐng)袖KOL。服務(wù)端則有房產(chǎn)咨詢(xún)師主導(dǎo)，提供房產(chǎn)甄別、金融方案、資產(chǎn)優(yōu)化、居住體驗(yàn)、遠(yuǎn)期規(guī)劃等支撐購(gòu)房者的需求并形成最終決策。于購(gòu)房者而言，可以得到連貫的服務(wù)體驗(yàn)，包括客觀專(zhuān)業(yè)的置業(yè)報(bào)告、高效率的預(yù)約帶看、交易環(huán)節(jié)的政策法律、金融知識(shí)，及協(xié)助洽談同期購(gòu)房?jī)?yōu)惠和交付驗(yàn)收方面如何避坑等等。

張鵬介紹，從近半年運(yùn)營(yíng)成果來(lái)看，咨詢(xún)互動(dòng)之后的預(yù)約到訪率達(dá)57%，比傳統(tǒng)邀約提升了10.2倍，“不僅獲客效率和轉(zhuǎn)化效率均提升數(shù)倍，同時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度也大幅上升，實(shí)現(xiàn)了多贏的效果?！?/p>

為了更好的將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和完善數(shù)字化工具，張鵬也會(huì)兼職房產(chǎn)咨詢(xún)師，他形容AI合富的房產(chǎn)咨詢(xún)師是“一個(gè)很厲害的中央處理器”，不僅鏈接房源系統(tǒng)幫客戶(hù)匹配全網(wǎng)可售房源，以廣域的知識(shí)儲(chǔ)備去分析、篩選、整合客戶(hù)的核心訴求，更重要的是具備全流程的服務(wù)執(zhí)行能力，通過(guò)平臺(tái)整合相關(guān)資源和團(tuán)隊(duì)協(xié)同實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的購(gòu)房愿望。

所以AI合富的房產(chǎn)咨詢(xún)師線上線下能力都需要具備，選人不僅要求學(xué)歷，更強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)執(zhí)行力。

關(guān)注客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值 創(chuàng)新購(gòu)房服務(wù)場(chǎng)景

AI合富作為合富輝煌旗下專(zhuān)業(yè)購(gòu)房平臺(tái)，與線下銷(xiāo)售、策劃、經(jīng)紀(jì)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)同、合作，承擔(dān)全方位整合、全資源調(diào)動(dòng)的功能，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)創(chuàng)作者、業(yè)務(wù)人員的賦能，落實(shí)優(yōu)質(zhì)的購(gòu)房服務(wù)。

集團(tuán)之所以另辟一條新路發(fā)展AI合富，在張鵬看來(lái)是立足當(dāng)下著眼未來(lái)，既有提升代理樓盤(pán)獲客能力的現(xiàn)實(shí)功效，更是擁抱未來(lái)房產(chǎn)服務(wù)時(shí)代的發(fā)展眼光。

合富輝煌自身的全產(chǎn)業(yè)服務(wù)資源是AI合富的一個(gè)基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，合富置業(yè)、合富評(píng)估、合富研究院、合富·天鑚滙、合富美筑、合富金融、合富資產(chǎn)及專(zhuān)業(yè)法務(wù)團(tuán)隊(duì)等等均可在客戶(hù)需求的特定環(huán)節(jié)響應(yīng)。社會(huì)資源共享能力則是AI合富的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，以數(shù)據(jù)可視化、資源模塊化、協(xié)作透明化的平臺(tái)模式建立標(biāo)準(zhǔn)、接入外部服務(wù)資源，賦能專(zhuān)業(yè)人員，打造以客戶(hù)為中心的社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)。

比如AI合富的一個(gè)廣州客戶(hù)的置換購(gòu)房案例，客戶(hù)自住的一套小戶(hù)型列入拆遷計(jì)劃，基于提前了解的心態(tài)找AI合富咨詢(xún)。我們接案后，分析到客戶(hù)的第一核心需求是家庭居住品質(zhì)提升，又結(jié)合其小戶(hù)型拆遷可能收益區(qū)間、二手房與新房?jī)r(jià)格曲線差異及板塊市場(chǎng)行情等等，給出了盡快置換的建議，而后在一、二手和金融等服務(wù)資源匹配成功并跟進(jìn)落實(shí)，幫助客戶(hù)在廣州舊改政策調(diào)整前完成了置換舊房購(gòu)置新房的目標(biāo)。

新房營(yíng)銷(xiāo)還是會(huì)偏好批發(fā)模式，傳統(tǒng)代理的市場(chǎng)效用和份額仍然存在，但未來(lái)成熟市場(chǎng)向單客服務(wù)模式過(guò)渡的趨勢(shì)會(huì)愈加明顯。破解購(gòu)房作為低頻消費(fèi)行為帶來(lái)的投入產(chǎn)出困局，張鵬的回答是重新定義購(gòu)房服務(wù)以及平臺(tái)與客戶(hù)的關(guān)系?！耙粋€(gè)好的律師能幫你打贏官司，但一個(gè)好的法律顧問(wèn)，則更多幫你保障利益、避免法律風(fēng)險(xiǎn)，”張鵬如此作比喻，“而AI合富，像朋友一樣，一路伴隨提供有價(jià)值的信息、中肯的建議和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，他的真實(shí)服務(wù)付出已經(jīng)跨越了房產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)的范疇，是生活中值得信賴(lài)的關(guān)鍵角色?！?/p>

AI合富努力拓寬房產(chǎn)服務(wù)邊界，創(chuàng)新購(gòu)房服務(wù)場(chǎng)景，比如市場(chǎng)資訊、在線課程、探盤(pán)解盤(pán)、選房購(gòu)房、融資投資、家居家裝、資產(chǎn)優(yōu)化等。購(gòu)房作為重大投資消費(fèi)行為，相較于普漲時(shí)代決策風(fēng)險(xiǎn)大了許多，涉及到復(fù)雜的流程如置換、金融等需求時(shí)更是如此，張鵬表示，“從絕對(duì)低頻進(jìn)化到相對(duì)高頻，我們不斷在思考服務(wù)場(chǎng)景的延續(xù)性，形成場(chǎng)景洞見(jiàn)，同時(shí)連接新服務(wù)場(chǎng)景所需的服務(wù)能力與專(zhuān)業(yè)資源。

AI合富對(duì)購(gòu)房服務(wù)的定義不局限于成交，包括購(gòu)房后相關(guān)需求的長(zhǎng)尾效應(yīng)，也包括購(gòu)房前的資訊服務(wù)、分析研究、資產(chǎn)評(píng)估等?！拔覀兒苷湎Э蛻?hù)的信任，更關(guān)注客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值”，張鵬分享了一個(gè)最近的案例：北方某城市一位客戶(hù)，特別關(guān)注小孩教育，找我們咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)老城學(xué)位房，我們細(xì)致分析了當(dāng)?shù)乩铣前鍓K發(fā)展、學(xué)位政策、學(xué)校情況和價(jià)格趨勢(shì)，又結(jié)合他當(dāng)前就職于教培行業(yè)、孩子初到小學(xué)二年級(jí)等情況，最終給出了暫緩購(gòu)買(mǎi)的置業(yè)建議和未來(lái)中期可能實(shí)現(xiàn)的購(gòu)房選擇?？蛻?hù)也十分認(rèn)同，相信當(dāng)有合適的物業(yè)、合適的時(shí)機(jī)，AI合富會(huì)有更好的置業(yè)方案去幫到他。

“購(gòu)房決策涉及金額大周期長(zhǎng)，功能價(jià)值影響因素也頗多，就像一棵樹(shù)，幾十年的時(shí)間會(huì)有蓄勢(shì)有成長(zhǎng)有修整，有過(guò)去更有未來(lái)，會(huì)是一個(gè)復(fù)雜共進(jìn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程?！?張鵬說(shuō)， “AI合富借助大數(shù)據(jù)、云協(xié)同和移動(dòng)端、共享化操作等實(shí)現(xiàn)更好的專(zhuān)業(yè)化、定制化服務(wù)，相信長(zhǎng)期的堅(jiān)持，不僅能夠幫客戶(hù)把購(gòu)房這件事簡(jiǎn)化，還能轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的長(zhǎng)期增值。我們將會(huì)持續(xù)的提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、知識(shí)工具和平臺(tái)能力，不斷為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值?！?/p>

關(guān)鍵詞： AI合富：跟著客戶(hù)重構(gòu)地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)鏈路 創(chuàng)新購(gòu)房服務(wù)場(chǎng)景